Standarde de performanță pentru serviciul de furnizare

STANDARD DE PERFORMANŢĂ

PENTRU ACTIVITATEA DE FURNIZARE A GAZELOR NATURALE

CAPITOLUL I – Dispoziţii generale

1.1. Scop

Art. 1. Prezentul standard de performanţă reglementează criteriile de calitate comercială definite prin indicatorii de performanţă pentru asigurarea serviciului de furnizare a gazelor naturale către consumatori, precum şi cerinţele de raportare pentru furnizori.

Art. 2. Prezentul act normativ este emis în conformitate cu prevederile art. 8 alin. (1) lit. n) şi ale art. 73 lit. c) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare.

1.2. Domeniu de aplicare

Art. 3. (1) Prezentul standard de performanţă defineşte obligaţiile ce revin furnizorilor în relaţiile acestora cu consumatorii de gaze naturale, precum şi cu Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE).

(2) Prezentul standard de performanţă stabileşte nivelurile indicatorilor de performanţă şi obiectivele cu privire la furnizarea gazelor naturale, pentru următoarele activităţi:

a) contractarea gazelor naturale;

b) facturarea contravalorii gazelor naturale furnizate;

c) soluţionarea sesizărilor consumatorilor cu privire la condiţiile de calitate a gazelor naturale furnizate;

d) informarea consumatorilor în conformitate cu cerinţele prezentului standard de performanţă;

e) rezolvarea reclamaţiilor la adresa furnizorului, formulate de solicitanţi/consumatori cu privire la nerespectarea standardului de performanţă;

f) rezolvarea altor reclamaţii şi cereri ale solicitanţilor/consumatorilor.

Art. 4. Prevederile prezentului act normativ nu se aplică în caz de:

a) refuz al consumatorului de a permite accesul delegatului împuternicit al furnizorului;

b) forţă majoră.

1.3. Definiţii şi abrevieri

Art. 5. În sensul prezentului standard de performanţă, se definesc următorii termeni:

(a) Indicatori de performanţă garantaţi –IPG – indicatori care stabilesc nivelurile minime de performanţă pentru prestarea serviciului de către furnizor şi pentru a căror nerespectare furnizorul va plăti solicitantului/consumatorului afectat penalităţi, în cuantumul şi condiţiile prevăzute în prezentul standard de performanţă;

(b) Indicatori de performanţă anuali – IPA – indicatori care stabilesc nivelurile anuale de performanţă în prestarea serviciului de furnizare a gazelor naturale;

(c) Solicitant – persoană fizică sau juridică care depune o solicitare pentru încheierea unui contract de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale;

(d) Întreruperea furnizării – măsură de sistare a livrării cantităţilor de gaze naturale contractate;

(e) Consumator – persoană fizică sau juridică care cumpără gaze naturale pentru consumul propriu;

(f) Contract de furnizare reglementată a gazelor naturale – contract comercial încheiat în baza contractului-cadru de furnizare reglementată a gazelor naturale pentru consumatorii captivi;

(g) Contract de furnizare negociată a gazelor naturale – contract comercial încheiat în regim negociat între consumatorul de gaze naturale şi titularul licenţei de furnizare.

(h) Furnizor – titular al licenţei de furnizare, care comercializează gaze naturale, în baza unui contract de furnizare;

CAPITOLUL II – Calitatea serviciului

2.1. Indicatori de performanţă garantaţi

2.1.1 IPG1 Contractarea gazelor naturale

Art. 6. (1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde solicitării primite din partea oricărui solicitant/consumator, având ca obiect încheierea/modificarea unui contract de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale.

(2) În cazul în care furnizorul nu comunică în scris solicitantului/consumatorului, în termen de 15 zile de la data înregistrării solicitării, acordul împreună cu proiectul contractului de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale, notificarea pentru transmiterea unor documente/informaţii necesare pentru încheierea/modificarea contractului sau refuzul privind încheierea/modificarea unui contract de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale, furnizorul va plăti solicitantului /consumatorului penalităţile precizate în Anexa nr. 1.

(3) În cazul depăşirii termenului de 15 zile, furnizorul are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1 pentru fiecare zi suplimentară, în care nu îşi îndeplineşte obligaţia prevăzută la alin. (2), inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte această obligaţie.

(4) Penalităţile prevăzute la alin. (3) vor fi percepute pentru o perioadă maximă de 15 zile.

2.1.2 IPG2 Rezolvarea solicitărilor consumatorilor cu privire la facturi

Art. 7. (1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor adresate în scris de consumatorii cu privire la facturi, explicând acestora conţinutul facturilor şi în cazul în care solicitarea consumatorilor se dovedeşte a fi întemeiată, de a proceda la recalcularea facturilor.

(2) În cazul în care în termen de 15 zile de la primirea solicitării furnizorul nu verifică corectitudinea facturii emise şi nu comunică în scris consumatorului rezultatele verificării, precum şi, după caz, modalităţile şi termenul de soluţionare, furnizorul va plăti consumatorului penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1.

(3) În cazul depăşirii termenului de 15 zile, furnizorul are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1 pentru fiecare zi suplimentară în care nu îşi îndeplineşte obligaţia stabilită de acest articol, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte această obligaţie.

(4) În cazul în care solicitarea consumatorului se dovedeşte a fi întemeiată şi este necesară recalcularea consumului ca efect al defectării aparatului de măsură, furnizorul va proceda la recalcularea consumului de gaze naturale, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

2.1.3 IPG3 Calitatea gazelor naturale furnizate

Art. 8. (1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor oricărui consumator, cu privire la calitatea gazelor naturale furnizate.

(2) Furnizorul are obligaţia de a furniza gaze naturale care să respecte condiţiile minime de calitate a gazelor naturale prevăzute în Acordul tehnic de exploatare a punctelor de predare/preluare comercială.

(3) În cazul în care, în termen de 15 zile, furnizorul nu analizează sesizarea primită şi nu comunică în scris consumatorului rezultatul acestei analize, inclusiv prin transmiterea, după caz, a celui mai recent buletin de analiză cromatografică, determinat în conformitate cu prevederile legale în vigoare, furnizorul va plăti acestuia penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1.

(4) În cazul depăşirii termenului de 15 zile, furnizorul are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1 pentru fiecare zi suplimentară în care nu îşi îndeplineşte obligaţia stabilită de acest articol, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte această obligaţie.

(5) În cazul în care în urma sesizării primite se constată că puterea calorifică superioară a gazelor naturale furnizate, determinată în conformitate cu prevederile Regulamentului de măsurare a cantităţilor de gaze naturale tranzacţionate pe piaţa angro, este diferită faţă de aceea a gazelor naturale facturate, furnizorul va proceda la recalcularea consumului de gaze naturale, conform prevederilor legale în vigoare.

(6) Reclamaţiile consumatorilor cu privire la valoarea puterii calorifice utilizate la facturare, se pot face în maxim două luni de la data emiterii facturii.

2.1.4 IPG4 Rezolvarea solicitărilor consumatorilor cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale

Art. 9. (1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde sesizărilor oricărui consumator cu privire la funcţionarea, înlocuirea, remedierea, schimbarea amplasamentului contorului şi altele asemenea.

(2) În cazul în care furnizorul nu transmite un răspuns la sesizarea consumatorului prevăzută la alin. (1) în termen de 30 zile de la primirea acesteia, furnizorul va plăti consumatorului penalităţile prevăzute în anexa nr. 1.

(3) În cazul depăşirii termenului de 30 zile, furnizorul are obligaţia de a plăti penalităţile prevăzute în Anexa nr. 1 pentru fiecare zi suplimentară în care nu îşi îndeplineşte obligaţia stabilită de acest articol, inclusiv pentru ziua în care îşi îndeplineşte această obligaţie.

2.1.5 IPG5 Penalităţi datorate pentru neîndeplinirea obligaţiilor de plată ale furnizorului

Art. 10. (1) Prezentul articol se aplică în cazul în care furnizorul are obligaţia de a efectua o plată către un solicitant/consumator, potrivit prevederilor art. 6, 7, 8 şi 9.

(2) În cazul în care, în termen de 20 zile de la data la care obligaţiile furnizorului au devenit scadente, în conformitate cu prevederile alin. (2) al art. 6, alin. (2) al art. 7, alin. (3) al art. 8 şi alin. (2) al art. 9, furnizorul nu informează în scris consumatorul/solicitantul în legătură cu penalităţile exigibile sau nu efectuează plata acestora, consumatorul/solicitantul are dreptul la penalităţile suplimentare prevăzute în Anexa nr. 1.

(3) Prezentul articol nu se aplică în cazul în care există un litigiu între furnizor şi solicitant/consumatorul, cu privire la obligaţia furnizorului de a efectua plata respectivă, iar litigiul a făcut obiectul unei reclamaţii depuse la ANRE sau al unei soluţionări în faţa unei instanţe judecătoreşti, potrivit Capitolului III.

2.2. Indicatori de performanţă anuali

2.2.1 IPA1 Procesarea cererilor de contractare

Art. 11. (1) Furnizorul are obligaţia să răspundă unei cereri cu privire la încheierea/ modificarea unui contract de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale, potrivit prevederilor art. 6.

(2) Furnizorul va presta serviciile menţionate la alin. (1) cel puţin în procentul de cazuri prevăzut în Anexa nr. 2. Procentul indică raportul dintre numărul cererilor rezolvate în intervalul de timp prevăzut de alin. (1) şi numărul total de cereri primite, referitoare la încheierea/modificarea unui contract de furnizare reglementată/negociată a gazelor naturale.

2.2.2 IPA2 Răspunsuri la solicitările consumatorului

Art. 12. (1) Furnizorul are obligaţia să răspundă unei solicitări a consumatorului, altele decât cele prevăzute la art. 6, 7 şi 8, în termen de 30 de zile de la data primirii respectivei solicitări.

(2) Furnizorul va presta serviciile menţionate la alin. (1) cel puţin în procentul de cazuri prevăzut în Anexa nr. 2. Procentul indică raportul dintre numărul solicitărilor rezolvate în intervalul de timp prevăzut de alin. (1) şi numărul total de solicitări.

2.2.3 IPA3 Reluarea furnizării în cazul limitării/întreruperii ca efect al neîndeplinirii obligaţiilor de plată

Art. 13. (1) În situaţia limitării/întreruperii furnizării, ca efect al neîndeplinirii obligaţiilor de plată la termenele prevăzute în contract, furnizorul are obligaţia să asigure reluarea furnizării, în termen de 24 de ore de la momentul îndeplinirii obligaţiilor de plată, conform prevederilor contractuale.

(2) Furnizorul va presta serviciile menţionate la alin. (1) cel puţin în procentul de cazuri prevăzut în Anexa nr. 2. Procentul indică raportul dintre numărul de consumatori cărora li s-a reluat furnizarea în termenul prevăzut la alin. (1) şi numărul total de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea şi care şi-au îndeplinit obligaţiile de plată.

2.2.4 IPA4 Informaţii cu privire la indicatorii de performanţă

Art. 14. (1) În termen de cel mult 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentului act normativ, furnizorul va întocmi şi va face publică o sinteză a obligaţiilor sale prevăzute în cadrul Secţiunii 2.1. Indicatori de performanţă garantaţi, precum şi în Capitolul 3 – Reclamaţii.

(2) Furnizorul are următoarele obligaţii:

a) să transmită această sinteză la ANRE, cu minimum 5 zile înainte de publicare;

b) să publice sinteza pe pagina sa de internet, precum şi, după caz, la centrele de relaţii cu clienţii;

c) să notifice această sinteză fiecărui consumator, client al său.

(3) În situaţia promovării unor modificări şi/sau completări ale prezentului standard, furnizorul are obligaţia de a actualiza această sinteză, în termen de 30 de zile, cu respectarea prevederilor alin. (2).

Art. 15. Furnizorul va informa anual ANRE, în termenul prevăzut la art. 21, cu privire la:

a) numărul total de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea ca efect al neîndeplinirii obligaţiilor de plată;

b) numărul total de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea şi care şi-au îndeplinit obligaţiile de plată;

c) numărul de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea, care şi-au îndeplinit obligaţiile de plată şi cărora li s-a reluat furnizarea în termenul prevăzut la art. 13 alin. (1)

d) numărul de solicitări privind încheierea contractelor de furnizare negociată a gazelor naturale, primite din partea consumatorilor casnici şi, respectiv, din partea consumatorilor noncasnici de gaze naturale;

e) numărul de contracte de furnizare negociată a gazelor naturale, încheiate în baza solicitărilor prevăzute la lit. d).

CAPITOLUL III – Reclamaţii

Art.16. (1) Solicitanţii/consumatorii au dreptul sa adreseze reclamaţii furnizorului, în legătură cu nerespectarea de către acesta, a obligaţiilor prevăzute în prezentul standard de performanţă.

(2) Reclamaţia poate fi depusă în termen de maximum 30 de zile de la data exigibilităţii obligaţiei, prevăzute la alin. (2) al art. 6, alin. (2) al art. 7, alin. (3) al art. 8, alin. (2) al art. 9 şi alin. (2) al art. 10.

(3) Procedura de soluţionare a reclamaţiilor prevăzute la alin.1 nu implică nici un fel de cheltuieli din partea solicitanţilor/consumatorilor.

Art.17. În urma primirii reclamaţiei, furnizorul are următoarele obligaţii:

a) să menţină evidenţa distinctă a reclamaţiilor primite;

b) să verifice, inclusiv, după caz, prin constatarea la faţa locului, aspectele semnalate în reclamaţie si să contacteze reclamantul, dacă este necesar pentru obţinerea unor informaţii suplimentare;

c) să comunice, în termen de cel mult 20 zile de la data primirii reclamaţiei, un răspuns reclamantului, prin care, după caz:

1. să admită că reclamaţia este justificată şi să ia măsuri în regim de urgenţă pentru îndeplinirea obligaţiilor;

2. să respingă reclamaţia, justificând cauzele respingerii.

Art.18. (1) Solicitantul/consumatorul are dreptul de a adresa ANRE reclamaţii în legătură cu nerespectarea, de către furnizor a obligaţiilor care revin acestuia conform prevederilor standardului de performanţă.

(2) Reclamaţia poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de la data exigibilităţii obligaţiei, prevăzute la alin. (2) al art. 6, alin. (2) al art. 7, alin. (3) al art. 8, alin. (2) al art. 9 şi alin. (2) al art. 10.

(3) Pentru analiza situaţiei precizate la alin. (1) ANRE va parcurge următoarele etape:

a) verificarea, inclusiv prin constatarea la faţa locului, a aspectelor semnalate în reclamaţie, contactarea reclamantului şi/sau furnizorului, dacă este necesar pentru obţinerea unor informaţii suplimentare;

b) comunicarea răspunsului către reclamant şi furnizor, în termen de cel mult 30 zile de la data înregistrării reclamaţiei, prin care, după caz:

1. să admită că reclamaţia este justificată şi să impună furnizorului un termen de realizare a obligaţiilor care îi revin;

2. să respingă reclamaţia, justificând cauzele respingerii.

(4) În cazul în care reclamaţia s-a dovedit a fi justificată, ANRE va proceda la sancţionarea furnizorului, în conformitate cu prevederile legale.

CAPITOLUL IV – Dispoziţii finale

Art. 19. (1) În vederea transmiterii sesizărilor şi a reclamaţiilor de către consumatori, furnizorul are obligaţia să asigure un serviciu telefonic permanent al cărui număr va fi înscris pe factură.

(2) Furnizorul are obligaţia să înregistreze şi să transmită de urgenţă operatorului de distribuţie, sesizările şi reclamaţiile consumatorului privind posibilele scăpări de gaze naturale, comunicându-i ulterior consumatorului numărul de înregistrare alocat de operatorul de distribuţie sesizării/reclamaţiei, precum şi perioada în care urmează să sosească echipa de intervenţie.

Art. 20. – (1) Cererile/solicitările primite de furnizor după ora 16.00 dintr-o zi lucrătoare sau la orice oră din zilele nelucrătoare, vor fi considerate primite în următoarea zi lucrătoare

(2) În cazul în care termenele prevăzute în prezentul standard de performanţă se împlinesc într-o zi nelucrătoare, acestea se decalează în mod corespunzător, începând cu prima zi lucrătoare.

Art. 21. (1) Furnizorul are obligaţia de a raporta anual către ANRE nivelul de realizare a indicatorilor de performanţă conform anexei nr. 3.

(2) Anexa nr. 3 se completează de către furnizor şi se depune la ANRE, în scris şi în format electronic, până cel târziu la data de 1 aprilie.

Art. 22. ANRE va publica pe pagina proprie de internet datele transmise de către furnizori, până cel târziu la data de 1 mai.

Art. 23. Toate cererile, sesizările, reclamaţiile, notificările, rapoartele şi orice alte comunicări prevăzute în prezentul act normativ se transmit la adresa destinatarului în scris şi se consideră primite de destinatar :

(a) la data predării, daca sunt transmise personal sau prin curier, la adresa corespunzătoare sub semnătură de primire;

(b) la data primirii de către destinatar sau a refuzului de primire din partea acestuia, dacă sunt expediate prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire;

(c) la data generării raportului afirmativ de primire a documentelor, în cazul expedierii prin fax sau poşta electronică specificată.

Art. 24. ANRE are dreptul de a aplica amenzi conform art. 109 pct. 15 si art. 110 alin. 2 lit. (d) din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare, astfel:

a) în cazul nerespectării termenelor impuse prin indicatorii de performanţă garantaţi, suplimentar faţă de penalităţile pe care furnizorul are obligaţia să le plătească solicitanţilor/consumatorilor;

b) în cazul nerespectării indicatorilor de performanţă anuali, prevăzuţi în anexa nr. 2.

Art. 25. Furnizorul va avea dreptul să-şi recupereze de la operatorii de sisteme, penalităţile plătite consumatorilor, în situaţia în care cauzele care au generat plata acestora sunt independente de capabilitatea furnizorului de a acţiona şi sunt datorate acestor operatori.

Art. 26 . (1) Prevederile Capitolului 2, pct. 2.1 Indicatori de performanţă garantaţi intră in vigoare la data de 1 ianuarie 2008.

(2) Furnizorii vor începe raportarea nivelului de realizare al indicatorilor de performanţă, conform prevederilor art. 21, pentru activitatea aferentă intervalului 1 ianuarie 2008 – 31 decembrie 2008.

Art. 27. Anexele nr. 1 – 3 fac parte integrantă din prezentul standard.

Anexa nr. 1 Penalităţi aplicabile în cazul nerespectării indicatorilor de performanţă garantaţi

Numărul articolului Alineatul Perioada de timp specificată Suma specificată
Art. 6 IPG1 

Contractarea gazelor naturale

Alin. (2) 15 zile de la data primirii cererii 30 RON
Alin. (3) fiecare zi suplimentară 5 RON
Art. 7 IPG2 

Solicitări privind facturile

Alin. (2) 15 zile de la data primirii cererii 30 RON
Alin. (3) fiecare zi suplimentară 5 RON
Art. 8 IPG3 

Calitatea gazelor furnizate

Alin. (3) 15 zile de la data primirii cererii 50 RON
Alin. (4) fiecare zi suplimentară 10 RON
Art. 9. IPG4 

Solicitările privind măsurarea

Alin. (2) 30 zile de la primirea cererii 30 RON
Alin. (3) fiecare zi suplimentară 5 RON
Art. 10 IPG5 

Penalităţi datorate pentru neîndeplinirea obligaţiilor de plată ale furnizorului

Alin. (2) 20 zile de la data la care obligaţiile furnizorului au devenit scadente 150 RON

Anexa nr. 2 Obiective aplicabile indicatorilor de performanţă anuali

Numărul articolului Obiectiv
Art. 11 

IPA1 Procesarea cererilor de contractare

90%
Art. 12 

IPA2 Răspunsuri la solicitările consumatorilor

95%
Art. 13 

IPA3 Reluarea furnizării

95%
Art. 14 

IPA4 Informaţii cu privire la indicatorii de performanţă

100%

Anexa nr. 3 Modele de raportare

A. Indicatori de performanţă anuali

Numărul articolului Obiectiv Realizat
Art. 11 

IPA1 Procesarea cererilor de contractare

90%
Art. 12 

IPA2 Răspunsuri la solicitările consumatorilor

95%
Art. 13 

IPA3 Reluarea furnizării

95%
Art. 14 

IPA4 Informaţii cu privire la indicatorii de performanţă

100%

B. Date generale privind activitatea furnizorului

Numărul de solicitări privind încheierea contractelor de furnizare negociată a gazelor naturale Casnici -
Noncasnici -
Numărul de contracte de furnizare negociată a gazelor naturale Casnici -
Noncasnici -
Numărul total de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea ca efect al neîndeplinirii obligaţiilor de plată -
Numărul total de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea şi care şi-au îndeplinit obligaţiile de plată -
Numărul de consumatori cărora li s-a limitat/întrerupt furnizarea, care şi-au îndeplinit obligaţiile de plată şi cărora li s-a reluat furnizarea în termen de 24 de ore -

Raport standard de performanta – Furnizare decembrie 2017

Raport standard de performanta – Furnizare noiembrie 2017

Raport standard de performanta – Furnizare februarie 2017

Raport standard de performanta – Furnizare ianuarie 2017

Raport standard de performanta – Furnizare 2016

Raport standard de performanta – Furnizare 2015

Raport standard de performanta – Furnizare 2014

Raport standard de performanta – Furnizare 2013