STANDARD DE PERFORMANŢĂ PENTRU ACTIVITATEA DE FURNIZARE A GAZELOR NATURALE

CAPITOLUL I

CAPITOLUL I – Dispoziţii generale

ART. 1

Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumit în continuare standard, reglementează cerinţele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, denumită în continuare activitatea de furnizare, şi modalitatea de urmărire şi evaluare a performanţei activităţii furnizorilor de energie electrică/gaze naturale, denumiţi în continuare furnizori, stabilind:

indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare şi nivelurile garantate ale acestor indicatori;
compensaţiile pe care furnizorii au obligaţia să le plătească în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare;
indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorilor;
modalitatea de raportare de către furnizori a informaţiilor privind calitatea şi performanţa activităţii desfăşurate de către aceştia;
modalitatea de evaluare a activităţii desfăşurate de furnizori.

CAPITOLUL II

CAPITOLUL II – Sectiunea a 2-a

Nivelurile garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

2.1. IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare

ART. 6(1) Furnizorul are obligaţia de a răspunde unei solicitări privind o ofertă de furnizare, prin transmiterea, după caz, a:

ofertei-tip de furnizare a energiei electrice şi/sau a gazelor naturale corespunzătoare;
notificării privind necesitatea transmiterii unor date/informaţii în vederea întocmirii unei oferte de furnizare a energiei electrice şi/sau a gazelor naturale personalizate;
refuzului justificat în situaţia în care nu poate da curs solicitării de transmitere a unei oferte de furnizare a energiei electrice şi/sau gazelor naturale.

(2) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a cererii de ofertă sau a datelor/informaţiilor necesare întocmirii ofertei personalizate transmise de solicitant până la data transmiterii către solicitant a ofertei de furnizare/refuzului justificat, după caz.
(3) Nivelul garantat al acestui indicator este:

pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, 15 zile lucrătoare;
pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, 5 zile lucrătoare.

(4) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (3) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.2. IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare

ART. 7(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a tuturor documentelor necesare întocmirii contractului de furnizare până la data transmiterii către solicitant a contractului semnat de furnizor.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.3. IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare

ART. 8(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări de modificare/completare a contractului de furnizare sau a datelor/informaţiilor/documentelor necesare în vederea modificării/completării acestuia până la data transmiterii către solicitant a actului adiţional semnat de furnizor/refuzului justificat, după caz.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.4. IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă

ART. 9(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la o factură emisă până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această solicitare.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
(3) În situaţia în care soluţionarea solicitării implică verificarea datelor de măsurare a consumului, transmiterea către OR a solicitării de verificare a acestor date, precum şi comunicarea către solicitant a răspunsului primit de la OR se realizează cu respectarea nivelului garantat al indicatorilor de calitate prevăzuţi la art. 12 şi 13, pentru a căror nerespectare furnizorul plăteşte clientului final compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
(4) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.5. IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor

ART. 10 (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei sesizări referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de furnizor, până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această sesizare.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
(4) În cazul în care se constată că întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, a fost dispusă nejustificat de către furnizor, acesta are obligaţia să plătească o compensaţie de 50 lei/zi de la data întreruperii/limitării furnizării la locul de consum până la data reluării furnizării la locul de consum respectiv.

2.6. IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor

ART. 11 (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de ore de la momentul înregistrării la furnizor a unei solicitări de reluare a furnizării, însoţită de documente justificative şi de dovada achitării taxei/tarifului aferent reluării alimentării la locul de consum, precum şi de dovada constituirii garanţiei financiare, dacă este cazul, până la momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reluare a alimentării la locul de consum.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 4 ore în timpul programului de lucru.
(3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.7. IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR

ART. 12 (1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR până la data transmiterii acesteia către OR.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.8. IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR

ART. 13(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile de la data înregistrării la furnizor a răspunsului primit de la OR până la data transmiterii acestuia către solicitant.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 3 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.9. IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului

ART. 14(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a unei solicitări referitoare la procesul de schimbare a furnizorului care priveşte domeniul său de activitate până la data transmiterii către solicitant a răspunsului la această solicitare.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 5 zile lucrătoare.
(3) În cazul în care nivelul garantat prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.
(4) Indicatorul de calitate se referă la solicitările care au ca obiect schimbarea cu întârziere, schimbarea greşită sau refuzul nejustificat de schimbare a furnizorului.

2.10. IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăseşte printre indicatorii de calitate prevăzuţi expres în cadrul prezentului standard

ART. 15(1) Indicatorul de calitate se determină ca număr de zile lucrătoare de la data înregistrării la furnizor a solicitării până la data transmiterii răspunsului către solicitant.
(2) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 20 de zile lucrătoare, cu excepţia situaţiei în care termenul de răspuns este stabilit în reglementările în vigoare din domeniu, caz în care nivelul garantat al indicatorului de calitate este egal cu termenul respectiv.
(3) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

2.11. IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)

ART. 16(1) Indicatorul de calitate se referă la solicitarea de preluare de către un operator uman a apelului telefonic efectuat în timpul programului de lucru al serviciului de telefonie (call center) pus la dispoziţie de furnizor pentru relaţiile cu clienţii.
(2) Indicatorul de calitate se determină ca intervalul de timp cuprins între momentul selectării opţiunii de preluare a apelului de către un operator uman şi momentul preluării acestuia de către operatorul uman.
(3) Nivelul garantat al indicatorului de calitate este de 8 minute.
(4) În cazul în care nivelul garantat al indicatorului de calitate prevăzut la alin. (3) este depăşit, furnizorul plăteşte solicitantului compensaţia corespunzătoare prevăzută în anexa nr. 1.

ANEXA 1

la standard
Compensaţii acordate de furnizor pentru nerespectarea
nivelului garantat al indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare

Nr. crt.	Indicator de calitate - IC	Nivelul garantat	Compensația acordată în caz de nerealizare a nivelului garantat
1.	IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare	5 zile lucrătoare pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere

2.	IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
3.	IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
4.	IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
5.	IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
6.	IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor	4 ore în timpul programului de lucru	12 lei/oră de întârziere
7.	IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR	3 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
8.	IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR	3 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
9.	IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului	5 zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
10.	IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului	20 de zile lucrătoare	100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere
11.	IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)	8 minute, în timpul programului de lucru	0,20 lei/minut

Standarde: Furnizare

STANDARD DE PERFORMANŢĂ PENTRU ACTIVITATEA DE FURNIZARE A GAZELOR NATURALE

CAPITOLUL I

CAPITOLUL I – Dispoziţii generale

CAPITOLUL II

CAPITOLUL II – Sectiunea a 2-a

ANEXA 1

Rapoarte

Date de contact

Legislatie

Cele mai accesate

Ultimele actualizări

Contor vizitatori

Acum pe website

Navigare